07.08.2025, Чт,
22:02:31
Время на сервере
07.08.2025, Чт,
19:02:31
Местное время
Лот №1. Аутсорсинг услуг Контактного Центра по направлению SRM. Запросы разъяснений
| Информация об организации | Текст запроса | Дата публикации вопроса | Текст ответа | Дата публикации ответа | Действия |
|---|---|---|---|---|---|
| Информация скрыта |
Согласно п. 4, мы должны предоставить информацию о нашем опыте работы, есть пометка, что договора, подтверждающие опыт аналогичных работ, должен быть за последние 5 лет. Наше компания, как юр. Лицо зарегистрирована 30.01.2018 г. Через 5 (Пять) месяцев нам будет 5 лет. Однако, Наша организация присутствует на рынке более 10 лет под товарным знаком, который был зарегистрирован 25.05.2015 г. (подан на регистрацию в декабре 2013 г.). Можем ли мы приложить договора за наш срок действия, как компании, не смотря на то, что договора будут не за 5 лет? Просим предоставить разъяснения на все поставленные вопросы. |
31.08.2022 11:47 | Коллеги, опыт за последние 5 лет не значит что компания должна быть старше 5 лет. Просто опыт представленный участником должен быть не старше 5 лет | 31.08.2022 12:48 | |
| Информация скрыта |
 Добрый день!Просим разъяснить следующие положения документации (во вложении) |
29.08.2022 16:39 | Ответы во вложении. Спасибо! | 30.08.2022 10:41 | |
| Информация скрыта |
Спасибо за предыдущие ответы. Появились еще) 1. Если специалист 1 линии не сможет решить вопрос, решением будет считаться прием с передачей на 2-линию поддержки Вторая линия поддержки это специалисты Заказчика? Звонок на них переводится? 2. 4. Сколько время обработки обращения в каждом канале? Ответ: Нормативное время обозначено в границах НП-ВП приложения к договору. Комментарии НП-ВП это показатели реагирования Мы просим для расчета численности сотрудников на проекте сообщить, сколько в среднем длится один звонок(включая постобработку вызова), сколько в среднем нужно времени для обработки одного запроса по email, или форме обратной связи. |
30.08.2022 11:35 | 1. ok | 01.09.2022 12:20 | |
| Информация скрыта |
Указать области деятельности, в которых кандидат имеет высокую профессиональную квалификацию, наличие сертификации SAP EC и SAP HCM Наличие данных сертификатов обязательное условие? |
30.08.2022 12:29 | Нет, это лишь пример | 30.08.2022 12:38 | |
| Информация скрыта |
Если специалист 1 линии не сможет решить вопрос, решением будет считаться прием с передачей на 2-линию поддержки Вторая линия поддержки это специалисты Заказчика? Звонок на них переводится? С этим разобрались, что перевод звонка, осуществляется на линию Заказчика А если нет решения на запрос по email или с формы обратной связи, в этом случае тоже пересылаем на линию поддержки Заказчика? |
30.08.2022 12:54 | Если оператор понимает, что решить вопрос не сможет, он регистрирует обращение с типом «обработка» и соответствующей тарификацией и передает его на 2 линию. Сроки обработки обращений 2-ой линии не входят в SLA подрядчика. | 01.09.2022 12:22 | |
| Информация скрыта |
Просим пояснить. В договоре Приложение №3 ПЕРЕЧЕНЬ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ Стоимость единицы Услуги, руб. без НДС 1 Прием обращений Клиентов 2 Решение обращений Клиентов 3 Телефонный опрос Таблица 1. Стоимость услуг Расчет совокупной стоимости Услуг в зависимости от стоимости единицы Услуги и количества потребленных единиц Услуги приводится в Приложении №7. Почему тогда в ТКП общая сумма - Итого за выполнение работ, в рублях и указан объем обращений (который не гарантирован)? Может привести как в приложении 3, или хотя бы в ТКП добавить столбец - Стоимость единицы Услуги, руб. без НДС? И еще раз, уж простите но не понимаю схему Если процесс решение запроса это перевод на ваших экспертов, зачем стоимость в ТКП и приложении 3 договора? Еще могу понять по входящим звонкам, где можно отобразить стоимость минуты телефонии, но уверен, что мы сможем настроить и бесплатную маршрутизацию, а по email и форме обратной связи вообще не понимаю. Поясните пожалуйста. |
30.08.2022 13:42 | Принимаем предложение относительно добавления столбца. Либо подход как стоимость выхода сотрудника (вне зависимости от количества и типа обращений), можете предоставить оба варианта. | 01.09.2022 12:22 | |
| Информация скрыта |
Указано , что необходимо обеспечить передачу данных CDR о неуспешных звонках в CRM заказчика. Просьба предоставить ТЗ или описание API для оценки возможности и трудозатрат на интеграцию. |
30.08.2022 14:58 | Вопрос не очень понятен. Вы можете обсудить детали с внутренним заказчиком по телефону +7 909 6600 750 Лобов Максим Валерьевич lobov_mv@nlmk.com | 05.09.2022 16:16 | |
| Информация скрыта |
В штате Исполнителя имеются сотрудники, владеющие иностранным языком (английский) на уровне не ниже Intermediate Просто имеются или должны работать на проекте? Если работать то сколько? |
30.08.2022 15:07 | Должен быть на проекте 1 человек со знанием английского языка, необходимо настроить переадресацию звонков с кодом страны не+7 на данного оператора. ПО статистике прошлого года звонков от нерезидентов не так много. | 01.09.2022 12:24 | |
| Информация скрыта |
Вопрос по ТЗ • Передача в Ivanti даты и времени звонка, телефонный номер клиента, продолжительность звонка, ссылку на голосовую и текстовую запись звонка. Что такое текстовая запись звонка – расшифровка по результатам транскрибации? |
30.08.2022 15:22 | Да, транскрипция текста. | 01.09.2022 12:25 | |
| Информация скрыта |
Коллеги, добрый день! Учитывая большой объем информации для анализа и необходимость проработки нескольких вариантов объема нагрузки, просим продлить срок приема заявок до 9 сентября. Спасибо! |
31.08.2022 10:32 | Срок подачи предложений продлен до 8 сен 2022 16:00 | 02.09.2022 14:01 | |
| Информация скрыта |
Подскажите пож-та, в ТЗ, п. 2, написано: "специально выделенный телефонный номер (горячая линия ‘SRM’), соединение с оператором происходит в рабочие дни с 8 до 17 часов по МСК, в остальные периоды – проигрывается IVR; Исполнитель выделяет удобный федеральный бесплатный номер 8-800-ХХХХХХ.". Получается IVR работать должно с 17 до 8? звонки с 8 до 17 будут сразу попадать на оператора? Тогда почему в ТЗ п.8 идет текстовка, будто IVR работает 24/7? или это просто пример и текстовка будет для времени с 17 до 8? IVR все таки работать будет 24/7, или строго с 17 вечера и до 8 утра? И тоже вопрос (как ниже писали), какое среднее время разговора операторов со всеми внесениями данных в SRM и тд? |
31.08.2022 11:26 | Нет, IVR проигрывается всегда. Добавим в текст информирование о часах работы операторов. В неурочные часы будет предложено оставить запрос через форму обратной связи. И тоже вопрос (как ниже писали), какое среднее время разговора операторов со всеми внесениями данных в SRM и тд? - ОТВЕТ - У нас нет таких данных. | 01.09.2022 12:26 | |
| Информация скрыта | ANET5AP Программно-аппаратный комплекс "Абонентский пункт ANET5" и Сберсигн, данные лицензии должны быть наши, или вы их предоставляете? | 31.08.2022 12:29 | Стоимость лицензий указывается отдельно, при необходимости предоставляется исполнителем | 01.09.2022 08:55 | |
| Информация скрыта |
Добрый день! просим продлить сроки подачи предложений до 6 сентября, т.к. требуется доп. время на согласование тарифов |
31.08.2022 12:45 | Срок подачи предложений продлен до 8 сен 2022 16:00 | 02.09.2022 14:02 | |
| Информация скрыта |
Добрый день! просьба дать ответ на вопросы в приложенном файле и продлить срок подачи до 09.09.2022. Спасибо |
01.09.2022 10:44 | Ответы во вложении | 01.09.2022 12:41 | |
| Информация скрыта |
Договор п.8.5. Исполнитель обработал менее 80% обращений от общего количества обращений, поступивших в Контактный центр в пользу Заказчика подлежит оплате штраф в размере 150% от общей стоимости услуг, оказанных Исполнителем за последний отчетный период. Сумма % правильная? если нет, просим внести правки в договор |
31.08.2022 15:24 | Все указано корректно | 01.09.2022 08:54 | |
| Информация скрыта |
Коллеги, просим уточнить: -Среднюю продолжительность обработки обращений по каждой из запрашиваемых линий. +Вопросы по форме ТКП, во вкладке дополнительное: По каждому из источников указаны 4 варианта и разное кол-во зарегистрированных обращений. Можете уточнить что это именно за варианты. Например, Эл. Почта - 4варианта, в каждой по 1т+ обращений. Итого за месяц в почте получается 4т+ обращений? Для определения «решение обращений», необходимо понимать конверсию примерную. Есть ли у вас данные? Есть ли понимание/ планирование по объемам на каждый год? Какой срок обучения операторов по данному проекту? |
31.08.2022 17:25 | Среднее время 30 минут все вопросы вы можете задать внутреннему заказчику по телефону +7 909 6600 750 Лобов Максим Валерьевич lobov_mv@nlmk.com | 05.09.2022 16:06 |