Текст запроса

Спасибо за предыдущие ответы.

Появились еще)
1. Если специалист 1 линии не сможет решить вопрос, решением будет считаться прием с передачей на 2-линию поддержки
Вторая линия поддержки это специалисты Заказчика? Звонок на них переводится?

2. 4. Сколько время обработки обращения в каждом канале?
Ответ:
Нормативное время обозначено в границах НП-ВП приложения к договору.
Комментарии НП-ВП это показатели реагирования
Мы просим для расчета численности сотрудников на проекте сообщить, сколько в среднем длится один звонок(включая постобработку вызова), сколько в среднем нужно времени для обработки одного запроса по email, или форме обратной связи.